Copy
Bekijk deze e-mail in uw browser
Hierbij ontvangt u de tandheelkundige nieuwsbrief, de gratis maandelijkse eZine voor tandartspraktijken. In deze nieuwsbrief van Invert Innovatie Management vindt u tips en ontwikkelingen om uw tandheelkundige zorg en praktijkvoering te verbeteren met als resultaat (meer en) tevreden patiënten.

Audit

Een audit is een belangrijke tool om te toetsen of het kwaliteitsmanagementsysteem werkt. Het is een onderdeel dat thuishoort in de C-stap (Check) uit de verbeter- of PDCA-cyclus. In de vorm van een interview en een kritische blik op de documenten in het praktijkwerkboek, wordt getoetst of het managementsysteem nog voldoet aan de normeisen, het managementsysteem wordt nageleefd en er mogelijkheden zijn tot verbetering. Er zijn 3 soorten audits:
  • Een eerste partij of interne audit binnen dezelfde organisatie.
  • Een tweede partij of externe audit waarbij een organisatie een leverancier of aannemer audit. 
  • Een derde partij of externe audit uitgevoerd door een onafhankelijke organisatie, ook wel een certificatieaudit genoemd.
Een audit moet aan diverse voorwaarden voldoen om succesvol te verlopen:
  • Een audit dient plaats te vinden door een onafhankelijk persoon voor een objectief resultaat.
  • Er moet een toepassingsgebied of scope vastgesteld worden. Zo kan men ervoor kiezen om binnen een praktijk alleen de processen te toetsen die betrekking hebben op de eerstelijns tandheelkunde en niet de processen voor de orthodontie. 
  • Er moeten auditcriteria of eisen geformuleerd worden welke dienen als referentie waartegen getoetst gaat worden. Zo kan getoetst worden of men voldoet aan wet- en regelgeving, normen, procesbeschrijvingen in het praktijkwerkboek en werkinstructies. 
  • Feiten en bewijzen vormen de basis op grond waarvan conclusies worden getrokken om gericht actie te kunnen nemen. 
Een concreet resultaat is bijvoorbeeld dat er behoefte is aan training of dat niet conform een procedure in het praktijkwerkboek gewerkt wordt. Op grond daarvan kan weer actie worden ondernomen en de PDCA-cyclus is weer rond!

Interne klachtenregeling

Klachten, groot of klein, zijn een vorm van feedback waarmee de praktijk zijn voordeel kan doen. Een goede afwikkeling kan ervoor zorgen dat men de zorg- en/of dienstverlening kan verbeteren met weer (meer) tevreden patiënten als gevolg.  Bij een 'kleine' klacht of 'feedback' (gebruik deze term eens voor 'kleine' klachten, het hoeft niet altijd negatief te zijn) kunnen we bijvoorbeeld denken aan een onjuiste factuur waarover de patiënt een vraag stelt. 

Veel tandartspraktijken hebben zich inmiddels aangesloten bij een externe klachtenregeling zoals bv. de regeling van de KNMT. Indien u een patiënt met een klacht direct naar een externe instantie stuurt , grijpt u niet de kans om de relatie met uw patiënt te verbeteren. Indien u een externe instantie de klacht laat afwikkelen zal de kans bestaan dat de relatie met uw patiënt alleen maar slechter wordt, er ontstaat een nog grotere afstand tussen beiden. Het is dus van groot belang dat u naast een externe klachtenregeling ook beschikt over een interne procedure. Denkt u daar eens over na, hoe zou u bijvoorbeeld zelf behandeld willen worden als u niet tevreden bent over de dienstverlening van uw bank? Het feit dat u openstaat voor feedback en naar de patiënt wil luisteren werkt vaak al positief. De patiënt en/of klant wil gehoord worden!  Een goede interne klachtenafwikkeling begint met een juiste registratie van de klacht, het aanstellen van een 'klachtenfunctionaris' (de praktijkmanager of hoofd kwaliteitsteam) en het delen van de klacht met het gehele team van de praktijk. Bespreek een klacht in het werkoverleg, zodat iedereen weet wat er speelt en men op de juiste wijze met de patiënt communiceert als de medewerker met de klacht van de patiënt geconfronteerd wordt. 

Luisteren naar feedback van de patiënt en hierop adequaat reageren vormen weer de onderdelen van de C- (Check) en A-stap (Act) uit de verbetercyclus. 

Lean & Lekker

Met het adviesbureau Eenvoud in kwaliteit, partner op het gebied van Leanmanagement heeft Invert een kookworkshop ontwikkeld. Hierbij zetten wij uw team aan het werk in de keuken en op een speelse manier maken we de principes van Lean werken duidelijk. U kunt dan de vertaling maken naar uw praktijkvoering en er zo uw voordeel mee doen.
Zo leert u bijvoorbeeld uw werkplek in te richten om efficiënt en georganiseerd te kunnen werken. De eigengemaakte hapjes, gecombineerd met een goed glas wijn vormen de beloning. Zo wordt het nuttige met het aangename gecombineerd, de ultieme manier om te leren. De workshop is een leuke aan- of invulling van een praktijkuitje of als tussendoortje :) om ook de teambuilding een boost te geven. 

Via onderstaande button kunt u met ons contact opnemen. Na een simpele klik wordt er voor u een e-mail gegenereerd in uw eigen mailbox die u direct kan verzenden. Na het ontvangen van uw aanmelding, nemen we snel contact met u op om een afspraak te maken. We komen graag naar u toe om uw wensen te bespreken. We heffen graag het glas met u en bieden u een kijkje in onze Leankeuken.
Meld u hier aan voor Lean & Lekker
Forward to Friend
Share
Share
Tweet
Copyright © 2014 Invert Innovatie Management, Alle rechten voorbehouden.


Uitschrijven    Wijzig mijn gegevens 

Email Marketing Powered by Mailchimp