Copy
Bekijk deze e-mail in uw browser
Hierbij ontvangt u de tandheelkundige nieuwsbrief, de gratis maandelijkse E-zine voor tandartspraktijken. In deze nieuwsbrief van Invert Innovatie Management vindt u tips en ontwikkelingen om uw tandheelkundige zorg en praktijkvoering te verbeteren met als resultaat (meer en) tevreden patiënten.
Invert info

Congres praktijkmanager


Op 22 september gaf Invert een workshop 'Zet je tanden in kwaliteit' tijdens het congres voor de praktijkmanager georganiseerd door Dental Best Practice. De lokatie was heel bijzonder; Burgers' Zoo te Arnhem dus u kunt begrijpen dat het een beestenboel was. Met het uitzicht op een jungle scene van zebra's en giraffen heeft Invert kwaliteitsmanagement in de mondzorg belicht vanuit diverse invalshoeken gecombineerd met een klein snufje Lean. Na een presentatie van wat theorie konden de deelnemende praktijkmanagers elkaar inspireren met briljante ideeën om patiëntentevredenheid te verbeteren. Afijn, deze dierlijke dag zorgde voor veel plezier, inspiratie en verrijking van kennis.  Voor een korte impressie van deze dag, zie hier het ludieke filmpje op de site van Dental Best Practice.
Praktijknieuws

Comfort Talk


Natuurlijk beschouwen patiënten een tandartsbezoek niet als grote hobby, maar de zogenaamde 'angstpatiënten' zijn zo bang dat het gebit er onder leidt doordat ze simpelweg geen bezoek brengen aan de tandarts. Op deze groep patiënten wordt steeds meer ingespeeld, het gaat tenslotte om een aantal van 800.000 Nederlanders. Er zijn meerdere aspecten die invloed hebben op het angstniveau tijdens een tandartsbezoek. Zo zijn er de omgevingsfactoren die de gemoedstoestand beïnvloeden, dit werd belicht in de blog 'Psychologie van de praktijk' en is natuurlijk de wijze van (non) verbale communicatie van groot belang. Een nieuw fenomeen in het kader van 'zorgcommunicatie' is de zogenaamde Comfort Talk. Een tweetal klinisch psychologen uit de ziekenhuissector trainde een groot aantal specialisten met als gevolg minder pijn en minder stress bij de patiënt en een sneller herstel.

De methode is een combinatie van een drietal technieken:
  1. Spiegelen en 'lezen' van de lichaamshouding van de patiënt. Als de patiënt met gekruiste armen staat, neemt de arts deze houding over waarna de patiënt zich begrepen voelt en ontspant.
  2. Het mijden van negatieve uitspraken zoals "Ik ga u nu een injectie geven om te verdoven, dit kan even pijn doen". Een positieve manier om dezelfde boodschap over te brengen is "Om ervoor te zorgen dat u niets voelt, verdoof ik u nu". 
  3. Zelfhypnose waarbij de arts een script voorleest tjdens de behandeling. Zo vraagt de arts de patiënt om in gedachte naar een fijne plek te gaan om zo te ontspannen. 
De vertaling naar de mondzorg is makkelijk te maken natuurlijk. U kunt uiteraard starten met het toepassen van bovenstaande technieken. De resultaten van het eerstvolgende patiëntentevredenheidsonderzoek zeggen  genoeg over het succes van uw aanpak. 

Stakeholders


In de nieuwe ISO 9001-norm is opgenomen dat een organisatie in kaart moet hebben gebracht in welke omgeving deze opereert en een belangrijk onderdeel daarvan zijn de externe stakeholders. Om een beleid succesvol te kunnen vertalen naar de praktijk, is het goed om na te gaan welke partijen invloed hebben op de praktijkvoering en met welke spelers u rekening moet houden. 

Zo kunt u bijvoorbeeld denken aan het uiteenzetten van de categorieën van patiënten op basis van demografische kenmerken, de soorten leveranciers (van kritische apparatuur) en de zorgverzekeraars waarmee u te maken hebt.  Als u deze stakeholders op een rijtje hebt gezet kunt u kansen en bedreigingen voor uw praktijk in kaart brengen en hierop in spelen. Er wordt in de managementterminologie gesproken over 'stakeholdermanagement', maar het is een illusie om stakeholders te kunnen managen. Het gaat erom dat u weet met welke spelers u te maken hebt, wat hun belangen zijn en hoe deze zich verhouden tot de belangen van uw praktijk. Door ze te betrekken bij uw zorgverlening kunt u ze enthousiasmeren.
Een goed voorbeeld is de praktijkmanager die na opening van een nieuwe praktijk een bloemetje bracht aan de ondernemers in de directe omgeving. De buren waren zeer verrast door deze actie en dit zorgde voor een ludieke manier van kennismaking. De drempel was daarmee verlaagd om bij de praktijk eens een kijkje te nemen. Dit zorgde voor een goede verstandhouding, een win-win situatie voor beide partijen. Het plaatje maakt u compleet door de sterktes en zwaktes van de praktijk te analyseren en dan hebt u zowaar een SWOT-analyse gemaakt waarop u uw plannen af kunt stemmen.

Patiëntenverwachting


Uw patiënten hebben bepaalde verwachtingen en u kunt daar op diverse manieren op inspelen. Vanuit het 'Leanpersspectief' bekeken, kunt u onderscheid maken tussen 3 gradaties van kenmerken die bepalen in welke mate u voldoet aan die verwachtingen:
  1. Dissatisfiers zijn de kenmerken van uw zorgverlening die ervoor zorgen dat de patiënt deze beleeft als negatief. Uw zorg biedt minder dan logischerwijs verwacht mag worden. U kunt bijvoorbeeld denken aan een noodkroon die losraakt zodra de patiënt zijn eerste boterham eet. 
  2. Satisfiers zijn de kenmerken die de tevredenheid van de patiënt duidelijk verhogen. Zo zorgt een goede telefonische bereikbaarheid van uw praktijk voor een positieve waardering van de patiënt. 
  3. Delighters zijn kenmerken van onverwachtse kwaliteit. De patiënt rekent er niet op dat u dit levert of biedt. Hiermee kunt u zich als zorgverlener onderscheiden van andere praktijken. Met een wifi-verbinding kunt u verwachtingen overtreffen evenals met het initiatief om de patiënt te bellen de dag na een complexe extractie. 
Het is een manier van praktijkmanagement die in de praktijk geworteld moet zijn en waarbij u zich goed inleeft in de positie van de patiënt. Zo kunt u eens een nieuwe patiënt vragen hoe hij het praktijkbezoek heeft beleefd op het moment voordat hij de deur uitloopt. Directe feedback kan zorgen voor snelle actie en resultaat. Grote kans dat de patiënt het waardeert dat u direct interesse heeft in hoe hij het bezoek ervaren heeft. Het kan de dag goed maken voor beide partijen. 
Wist u dat?
...Invert Innovatie Management druk bezig is met het leggen van contacten voor samenwerking met nieuwe bedrijfspartners en het ontwikkelen van nieuwe adviesprogramma's? 
Forward to Friend
Share
Share
Tweet
Copyright © 2017 Invert Innovatie Management, Alle rechten voorbehouden.


Uitschrijven    Wijzig mijn gegevens 

Email Marketing Powered by Mailchimp