Copy
Bekijk deze e-mail in uw browser
Hierbij ontvangt u de tandheelkundige nieuwsbrief, de gratis maandelijkse E-zine voor tandartspraktijken. In deze nieuwsbrief van Invert Innovatie Management vindt u tips en ontwikkelingen om uw tandheelkundige zorg en praktijkvoering te verbeteren met als resultaat (meer en) tevreden patiënten.
Praktijknieuws

Lastige mensen


Wat is de overeenkomst tussen Pokémons en lastige mensen? Ze zitten overal en zijn er in diverse soorten en maten. Lastige patiënten, collega's, in de supermarkt, u hebt het er maar mee te doen.

Hierbij 4 types en hun 'gebruiksaanwijzing':

1. De 'overheersende hooghartige lomperik'
Dit type mens heeft de neiging om grenzen te overschrijden als hij geen tegengas krijgt. Hij wil winnen. Aanbevolen omgangsvormen bij dit type:
  • Klets niet over hem en schaad niet zijn vertrouwen.
  • Vat zijn assertiviteit niet op als een persoonlijke aanval.
  • Geef uw grenzen aan en kom voor uzelf op.
2. De 'interactieve en kletsgrage optimist'
Dit type laat graag van zich horen, luisteren is niet zijn sterkste punt en hij vergeet soms de samenhang van zijn verhaal. Omgaan met deze mensen doet u op de volgende manier: 
  • Geef hem vriendschap en genegenheid.
  • Toon belangstelling.
  • Waardeer zijn verhalen en anekdotes.
3. De 'evenwichtige en omzichtige twijfelaar'
Hij staat liever niet in het middelpunt van de belangstelling en is introvert en onzeker. Zo gaat u met hem om: 
  • Benader deze persoon voorzichtig en aardig.
  • Laat hem uitpraten.
  • Maak geen misbruik van zijn goedaardigheid. 
4. De 'minutieuze en omzichtige perfectionist'
Dit type neemt pas genoegen met een 10. Hij heeft behoefte aan veel informatie zodat hij een complete analyse kan maken van de situatie. Zo gaat u met dit type om: 
  • Geef hem de tijd om de informatie te analyseren.
  • Wees volledig en eerlijk. 
  • Geef hem rust en privacy. 
Het gaat er dus om dat u een goede inschatting maakt van het type waar u mee te maken hebt en dat u ze op de juiste manier benadert en hun taal spreekt. U kunt deze mensen niet veranderen, de enige waar u invloed op heeft is uzelf. Succes!

Context


Grote kans dat u op het punt staat om uw welverdiende en weldadige vakantie te gaan vieren en vele vakantiekiekjes zult gaan maken van de omgeving. De omgeving waarin u zich bevindt, bepaalt het vakantiegevoel. Uitstapjes naar steden met mooie historische panden, mooie winkels en af en toe een goed glas wijn op een mooi zonnige terras maken het compleet en zorgen ervoor dat u de batterij weer helemaal oplaadt. U heeft een interactie met de omgeving en dat heeft uw praktijk ook al staat u daar niet altijd bij stil.

In de nieuwe ISO-9001 normen is opgenomen dat u de omgeving of 'context' van de praktijk in kaart moet brengen. Om ervoor te zorgen dat uw praktijk goed functioneert, kunt u er niet omheen om in te spelen of in ieder geval rekening moet houden met uw omgeving. We hebben te maken met (dit lijkt niet logisch) een interne en een externe context. We beperken ons tot de externe en u kunt een analyse maken door de partijen in kaart te brengen waar u mee te maken heeft, de zogenaamde 'stakeholders'. Hierbij moet u denken aan de overheid  in de vorm van de NZa en IGZ die zo hun eisen stellen. Andere partijen waar u ook mee te maken heeft zijn bijvoorbeeld uw leveranciers.

Breng ze eens in kaart en kunt met uw praktijkvoering nog beter inspelen op alle partijen waar u rekening mee moet houden. Ze zorgen voor risico's maar ook voor kansen voor uw praktijk.  

Fijne vakantie!

Verwachting


Uw patiënten hebben bepaalde verwachtingen en u kunt daar op diverse manieren op inspelen. Vanuit het 'Leanpersspectief' bekeken, kunt u onderscheid maken tussen 3 gradaties van kenmerken die bepalen in welke mate u voldoet aan die verwachtingen:
  1. Dissatisfiers zijn de kenmerken van uw zorgverlening die ervoor zorgen dat de patiënt deze beleeft als negatief. Uw zorg biedt minder dan logischerwijs verwacht mag worden. U kunt bijvoorbeeld denken aan een noodkroon die losraakt zodra de patiënt zijn eerste boterham eet. 
  2. Satisfiers zijn de kenmerken die de tevredenheid van de patiënt duidelijk verhogen. Zo zorgt een goede telefonische bereikbaarheid van uw praktijk voor een positieve waardering van de patiënt. 
  3. Delighters zijn kenmerken van onverwachtse kwaliteit. De patiënt rekent er niet op dat u dit levert of biedt. Hiermee kunt u zich als zorgverlener onderscheiden van andere praktijken. Met een wifi-verbinding kunt u verwachtingen overtreffen evenals met het initiatief om de patiënt te bellen de dag na een complexe extractie. 
Het is een manier van praktijkmanagement die in de praktijk geworteld moet zijn en waarbij u zich goed inleeft in de positie van de patiënt. Het helpt om eens een nieuwe patiënt te vragen hoe hij het praktijkbezoek heeft beleefd op het moment voordat hij de deur uitloopt. Directe feedback kan zorgen voor snelle actie en resultaat. Grote kans dat de patiënt het alleen maar waardeert dat u direct interesse heeft in hoe hij het bezoek ervaren heeft. Het kan de dag goed maken voor beide partijen. 
Forward to Friend
Share
Share
Tweet
Copyright © 2016 Invert Innovatie Management, Alle rechten voorbehouden.


Uitschrijven    Wijzig mijn gegevens 

Email Marketing Powered by Mailchimp